Dumping-Kunden und die Folgen

Als Selbständiger hat man es auch mit Kunden zu tun, welche auf professionelle und schnelle Arbeit bestehen, jedoch nicht bereit sind, diese ausreichend zu vergüten. In diesem Artikel möchte ich meine eigenen Erfahrungen und Tipps zum Umgang mit diesen Kunden wiedergeben.

Einige Punkte habe ich bereits schon in meinem Artikel “Was kostet eine Webseite“. In diesem Beitrag ging es um die Wertigkeit von Webseiten bzw. allgemein von Dienstleistungen und kann gern als Erweiterung angesehen werden.

Das sind Dumping-Kunden

Zugegebenermaßen ist der Begriff “Dumping-Kunden” sehr reißerisch und vielleicht auch nicht sehr nett. Die Problematik und die Folgen für Dienstleister jedoch auch nicht und treffender kann man es kaum bezeichnen. Ich selbst erkenne solche Kunden meist an folgenden Fakten bzw. Verhaltensweisen:

  • Der Preis ist die Prämise, das Projekt steht im Hintergrund. Der Kunde ist nicht bereit, Leistungen angemessen zu vergüten. An einem Angebot wird immer gefeilscht. Zum Teil sind die Vorstellungen zum Budget weit entfernt von der Realität.
  • Vorrauszahlung sind meist nicht möglich. Der Kunde hat damit “immer schlechte Erfahrung gemacht”. Warum wohl? Liegt es immer an “den Anderen”?
  • Unzureichende Einzellheiten zum Projekt und Nachforderungen. Vorgaben wie “Ich will ein Shop wie…” oder “Ich will eine Webseite ähnlich…” sind meist alles was der Kunde zur Planung bereit stellt. Hier lauern unabsehbare Folgearbeiten nach dem Motto “Na das ist doch klar, dass ich das wollte”!
  • Der Kunde ist von Anfang an unzufrieden und gestresst. Wichtig: Erfahrungsgemäß liegt das sehr oft an einer Erfolgslosigkeit des Kunden! Die Gründe dafür sollten nicht Ihr Problem sein. Zeigen Sie dem Kunden Erfolgchancen durch Ihre Dienstleistung auf, mit (viel) Glück stimmt dies den Kunden um.
  • Oft muss alles sehr schnell erledigt sein. Fast immer ist solch ein zeitlicher Rahmen jedoch professionell nicht schafbar. Es soll denoch äußert professionell sein. Schnell UND professionell, das passt aber nicht zusammen. Gutes braucht seine Zeit.
  • “Schuld sind immer die Anderen”

Die Folgen

Was oft in einem kleinen Auftrag beginnt, endet meist in einem Desaster. Dem Kunden wird erst im Projektverlauf klar, was er eigentlich möchte. Sätze wie “Das ist doch selbstverständlich, dass ich das wollte” oder “Machen Sie erstmal, wir sehen danach ob es so passt” sind ein Grauen für jeden Dienstleister und immer auf Fehler bei der Planung des Kunden zurück zu führen. Die Folgen sind umfangreiche Änderungswünsche und ungeplante bzw. unplanbare Folgeleistungen. Das Projekt ist meist zähfließend, Einzelheiten und Funktionsweisen sind oft unklar und allgemein ist der Projektverlauf sehr stressig. Am Ende eine erfolgreiche Arbeit zu erwarten ist oft ein Traumgedanke und der Dienstleistung trägt den Mehraufwand.

Was soll ich tun?

Hier einige einfache Tipps, um auf Dumping-Kunden zu reagieren.

  • Fällt Ihnen vor Projektbeginn auf, dass es sich um einen solchen Kunden handelt, lassen Sie es einfach bleiben! Es ist schlichtweg die beste Lösung. Sie entgehen hier einem stressigen Projekt mit schlechter oder gar ausbleibender Vergütung. Widmen Sie sich professionellen Kunden bzw. machen Sie sich auf die Suche danach. Denken Sie nicht zuerst daran, das Ihnen Geld entgeht sondern, dass Ihnen bessere Kunden und stressfreie Projekte entgehen. Aus eigener Erfahrung ist diese Verhaltensweise Gold wert!
  • Verfallen Sie nicht in die Vermutung, der Kunde sei ein “Verhandlungs-Wunder” oder einen Preis-Stratege, wenn es um die Vergütung geht. Oft bezeichnen sich die Kunden selbst so bzw. stellen sich so dar. Erfolgreiche Kunden sind immer bereit eine angemessene Vergütung zu zahlen, das hat nichts mit “zu viel zahlen” zu tun sondern einfach mit dem Verständis und der Erfahrung dieser Kunden, dass alles sein Preis hat. Jeder möchte eine faire Vergütung haben. Nehmen aber nichts geben, das hat noch nie jemanden auf lange sicht Erfolg gebracht.
  • Fällt Ihnen wärend eines Projektverlaufes auf, dass Sie es mit solch einem Kunden zu tun haben, zögern Sie nicht zu handeln. Verlangt der Kunde Folgeleistungen von denen nie die Rede war, muss er dies extra bezahlen. Seien Sie konsequent mit Kulanzleistungen. Kleine Dinge sollten kein Problem sein aber es sollte auch nicht zur Normalität werden. Stoppen Sie gegebenenfalls Arbeiten und fertigen eine schriftliche Abmachung an. Allgemein sollten Leistungen immer schriftlich festgehalten werden. Jede weitere Arbeit ohne solch ein Klärung, kann zum Schluss mit hoher Wahrscheinlichkeit eine vergebene Mühe sein.
  • Gehen Sie nicht auf geforderte Folgeleistungen ein, nur weil der Kunde der Ansicht ist, dass diese “normal” oder “selbstverständlich” sind. Sicherlich sollten Sie alle Einzelheiten vorher klären, tatsächlich ist dies bei solchen Kunden aber meist nicht möglich. Alles soll schnell gehen, für Planung ist keine Zeit. Ignoriert der Kunde eine Planungphase oder Ihren Einwand, er solle die die Einzelheiten des Projektes näher erklären, so müssen Sie sich später auch nicht dafür rechtfertigen. Ihr Wille war da, der des Kunden nicht. Ein sehr häufiger Streitpunkt bei solchen Kunden.
  • Und nie vergessen: Schätzen Sie Ihre guten Kunden und schaffen Sie mit diesen Erfolge und bauen diese weiter aus.

Ich hoffe einige Tipps und Tricks können helfen, Lehrgeld zu sparen und sich vorher auf diese Problematik einzustellen oder bestehende Probleme zu lösen. Gern können weitere Anregungen kommentiert werden :-)

Über Peter

Ich bin seit 2008 selbständiger Web-Entwickler und Inhaber von Design-Insel.de. Ich versorge meine Kunden mit anspruchsvollen und erfolgsorientierten Weblösungen. Dazu zählen mittelständische aber auch größere Unternehmen wie T-Systems und Zalando.

5 Kommentare

  • Fabian sagt:

    Schöne Zusammenfassung! Und wie wird man solche Kunden möglichst schonend los (sowohl für die Nerven als auch für den Ruf)?

    Btw: Wenn hier demnächst massig Anfängerfragen von mir kommen, bitte ich das zu entschuldigen ;)

  • Bake the Web sagt:

    Hallo Fabian. Wenn es nicht möglich ist, mit diesen Kunden einen besseren Weg zu gehen, dann ist es schlichtweg die bessere Lösung, das Projekt abzubrechen. Je eher desto besser. Reden kann helfen aber das ist nicht immer so. Ich kann aus eigener Erfahrung sagen, dass hier Konsequenz wirklich das wichtigste ist. Immerhin geht es um deinen Stress und deinen Mehraufwand.

    Immer frag :-)

  • Kai Neuwerth sagt:

    “Pflichtenheft” ist da ein ganz großes Stichwort! ;) Schöner Artikel :)

  • p.leins sagt:

    Schöne Zusammenfassung.

    Wenn es um Nichtzahler geht, dann habe ich mittlerweile ein paar Alarmzeichen für mich gefunden.

    Keine Aussagen zum Preis: Vorsicht
    Ganz einfache Seite: meist die schlimmsten Kunden, denn Einfachheit zu erreichen kostet Zeit.
    Ich weiß schon was ich will: Ergebnis sind oft die chaotischsten Seiten

    Ich denke jeder von uns hat auch schon ähnliche Erfahrungen gesammelt – oder?

  • Peter sagt:

    Hallo p.leins, danke für deine Tipps. Ich danke die passen auch sehr gut auf meine Erfahrungen. Eine “ganz einfache Seite” ist es am Ende dann sowieso nie ;)

Hinterlasse eine Antwort